El mundo del e-commerce (comercio electrónico) es un negocio que está en constante evolución. Forma parte de un mundo digital que no ha dejado de cambiar desde su creación. Surgen nuevas maneras de comprar, se ofertan mayor variedad de productos diferentes para comprar por Internet o se utilizan dispositivos cada vez más avanzados y prácticos.
Por todo ello, una tienda online ha de estar también en constante cambio. Las tendencias de la tecnología y sobre todo del sector, van a marcar el ritmo que ha de seguir tu e-commerce. Sin embargo, también hay unos básicos, cosas que nunca cambian, y que sí o sí han de existir en tu tienda online. Así, por ejemplo, una tienda online siempre necesita:
- Causar una buena primera impresión
- Cuidar a tus clientes
- Llegar a ellos donde están
En este artículo, explicaremos los consejos más actualizados sobre comercio electrónico para lograr estos objetivos. Estas buenas prácticas son esenciales para cualquier negocio, y pueden mejorar tanto la experiencia del usuario como las tasas de conversión.
Los clientes se forman una primera impresión sobre tu tienda de comercio electrónico muy rápidamente. De hecho, la gente sólo tarda unos 50 milisegundos en decidir si les gusta tu sitio o no. Este momento es esencial porque sólo se puede causar una primera impresión una vez. Por ello, una inversión en un buen diseño es el primer paso para mejorar la experiencia del usuario.
Las tiendas de comercio electrónico deben ser lo más creativas posible para ganar clientes de por vida, aunque no ha de ser lo único. Las tiendas online deben tener una estructura clara y lógica en la que el usuario no se pierda. Entra en juego la usabilidad web, para facilitar la interacción del cliente con nuestra página web.
En esta primera impresión también es clave transmitir confianza. Ten tu propio dominio web y crea una dirección de correo electrónico comercial con ese dominio para crear credibilidad. Difícilmente nadie se fijará en lo que tienes que decir si tu dominio de correo electrónico termina con @gmail o @yahoo.com, entre otros. Es más, un e-mail así puede hacer pensar que la web es falsa, y habrá muchos clientes potenciales que no se fiarán.
Para cautivar a tus clientes, también es importante utilizar ventanas emergentes (pop-ups) correctas en el momento adecuado. Olvida eso de bombardear con ventanas emergentes en cuanto se visita la web. Espera un tiempo prudencial para que conozcan tu web y tus productos antes de mostrar un mensaje de descuento. Hazlo también con un diseño acorde, la ventana no tiene por qué ocupar toda la pantalla, una ventana pequeña y discreta puede ser más efectiva para mejorar la experiencia del cliente.
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2. Centrarse en el cliente
Evidentemente, una tienda online tiene el hándicap de que no puedes acceder a los clientes físicamente, no es tan accesible para el cliente como una tienda física. Tus clientes no pueden tocar, sentir o probar los productos antes de comprarlos.
Siempre podemos hacer una gran inversión en realidad aumentada con tal de conseguir que el cliente tenga una clara percepción de lo que va a comprar. No obstante, las pequeñas empresas pueden evitar hacer esa inversión y compensar con otras estrategias.
El primer punto debe ser intentar conseguir que sea más cómodo comprar por Internet en la página web de tu empresa que en una tienda física, y para ello hay que facilitarle los pasos lo máximo posible al cliente y demostrar que valoras a tus clientes.
Por ejemplo, puedes ofrecer un precio justo en todos sus productos, envío gratuito o devoluciones gratuitas. Además, debe ser fácil y sencillo completar todo el proceso de compra, desde añadir los productos al carrito hasta el pago.
Disponer de un servicio de atención al cliente de diez es otra forma de demostrar que valoras a sus clientes. Siempre asegúrate de que el cliente termina con un sentimiento positivo después de que interactúe con tu empresa. Tenga o no tenga razón, el cliente debe sentirse siempre atendido y escuchado.
Ten presente la máxima de que siempre es más fácil tener a un cliente que ya te conoce que atraer a un nuevo cliente a tu negocio. Crea un programa de fidelización atractivo.
El 79% de las empresas considera que es más caro atraer a un cliente que retener a uno existente, sin embargo, dedican un 60% de sus recursos de marketing a la conquista de nuevos consumidores.
3. Crea una web responsive y mobile-friendly
Hoy día suele ser algo que todos tenemos presente, pero aún así, hay empresas que se olvidan de este punto. Cada vez más, las webs se ven desde dispositivos como móviles y tabletas que desde ordenadores. Por ello, no tiene sentido crear una página web si no tienes presente el móvil.
Tu página web debe ser igual de fácil y cómodo en dispositivos móviles que si se navega desde un ordenador. Google dispone de una herramienta gratuita de prueba de compatibilidad con los dispositivos móviles que muestra el aspecto de tu sitio en dispositivos móviles. También te sugiere qué mejoras puedes hacer.
Estas son algunas de las preguntas que puedes hacerte cuando estés probando tu web en diferentes dispositivos:
- ¿Cómo se navega en los diferentes dispositivos?
- ¿Los elementos sobre los que el cliente debe hacer clic son accesibles y fáciles de acceder?
- ¿Se ven las imágenes bien y bonitas en todos los tamaños de pantalla?
- ¿Está optimizado el proceso de compra (añadir a la cesta, crear cuenta, añadir dirección, hacer el pago…) para los diferentes tamaños de pantalla?
4. Estrategia conjunta en redes sociales
Las redes sociales deben estar alineados y cerca del negocio de tu sitio web. Redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter pueden permitirte aumentar el reconocimiento de marca y tu base de clientes. Siempre que las utilices bien.
Puedes utilizar las redes sociales para intentar conseguir ventas, pero quizás la estrategia más adecuada sea usar las redes sociales para crear imagen de marca. Empléalas como herramienta de publicidad para darte a conocer, y no busques únicamente vender a través de ellas.
Estos son algunos consejos que puedes ayudarte en tu estrategia en redes sociales:
- Publica contenidos regulares, historias diarias y contenidos semanales en directo.
- Comenta y da “me gusta” a los seguidores de la competencia que estén muy comprometidos.
- Sigue a cuentas que sabes que siguen a tu competencia, pues son clientes potenciales interesados en tu sector.
- Aprovecha el marketing de influencers.
5. Utiliza muchas imágenes
¿Sabías que el ser humano procesa los elementos visuales 60.000 veces más rápido que el texto? Dicho de otra manera, los humanos somos criaturas visuales.
El diseño de la tienda online debe ser visualmente creativo, pero también debe tener muchas imágenes. No te cortes en añadir imágenes de productos e imágenes ilustrativas cuando estés llenando de contenido tu página web.
6. Acciones SEO constantes
El 90% de los usuarios nunca pasan de la primera página de resultados de los buscadores. Por eso, no se puede dejar el SEO de lado.
Hay que emplear estrategias de SEO. Una vez está optimizada la web a nivel de SEO técnico, hay que continuar con la optimización de los motores de búsqueda (SEO). De esta manera nos aseguraremos el contenido de nuestra web ocupa un lugar destacado cuando se busca un término relacionado en Google o Bing.
Estas son algunas estrategias de optimización SEO que pueden ayudar a aumentar el tráfico de búsqueda entrante:
- Optimizar el título, la URL y la meta-descripción para incluir palabras clave que la gente está buscando.
- Atrae a clientes potenciales con entradas en el blog que sea atractivas e informativas.
- Proporciona contenido de alto valor y mantenlo actualizado.
- Mejora el tiempo de carga de su sitio web.
- Implementa la autoría y el marcado de datos de Google .
- Haz un seguimiento a tu web en las consolas de Google y Bing.
7. Implementa un chat en directo
Añadir un chat en vivo a su sitio web es una de las mejoras más significativas para la experiencia de compra. Son muchas personas las que quieren aclarar algunas dudas antes de realizar la compra, y por eso un chat es una manera de humanizar tu página web.
El 77% de los clientes no realizará una compra si no hay soporte de chat en vivo.
El 73% de los clientes considera que el chat en vivo es la forma más satisfactoria de comunicarse con una empresa.
El 63% de los consumidores son más propensos a volver a un sitio web que ofrece chat en vivo
Dicho de otra manera, un chat que permita hablar con tus clientes potenciales en directo puede ayudar a que estos tomen una decisión de compra más rápida y cómoda. De este modo, un cliente siente que tiene toda la información que necesita al alcance de la mano.
Es importante no confundir un chat en directo con un robot. Los usuarios deben sentir que están interactuando con humanos, no con una máquina. Así, pueden sentir que están en una tienda física, donde un dependiente puede responder a todas sus preguntas.
Coloca el botón de chat en vivo en un lugar bien visible, para que sea fácil de encontrar.
8. Crear botones de llamada a la acción y de suscripción
Los botones de llamada a la acción (CTA) permiten aumentar las tasas de conversión y mejorar la usabilidad del sitio.
No se trata de llenar la página web de botones que reclamen el clic del usuario. Estos botones deben destacar respecto al resto del sitio web, pensando en su tamaño, color y posición. Al fin y al cabo, es una acción que queremos que haga el usuario y no se despiste con otras acciones.
También se pueden utilizar ventanas emergentes para dirigir la atención del visitante hacia esa acción.
9. Asegurar la protección de datos de los usuarios
Cada día más, se mira cómo se gestiona la protección de datos. Tu sitio web de comercio electrónico debe incluir un sistema que proteja los datos y la seguridad personal de los usuarios.
Debes asegurar a los clientes que tu sitio es seguro, tiene buena reputación y cuenta con las características necesarias para proteger su privacidad.
Adoptar estas medidas facilitará a sus clientes:
- Elegir una plataforma segura
- Utilizar un certificado SSL
- Seguimiento de todos tus pedidos
- Pedir que introduzcan contraseñas seguras cuando creen su cuenta
- Si quieres ir un paso más allá, realiza una prueba de penetración (penetration testing) para poner a prueba la seguridad de su sitio web
10. Utilizar las herramientas adecuadas
Hay una cantidad asombrosa de aplicaciones, programas y complementos que pueden mejorar tanto la funcionalidad como la rentabilidad de su negocio de comercio electrónico. Asegúrate de aprovechar estas herramientas (porque tus competidores seguro que lo hacen).
Adapta tus estrategias a los datos que generan estos plug-ins. Hay aplicaciones específicas para el seguimiento, la gestión y la mejora de las tasas de conversión, los flujos de ingresos, la retención y los anuncios de retargeting.
Al final, la productividad de las ventas importa. Además de las herramientas de automatización de ventas, deberías usar apps de productividad, como la planificación de estrategias de venta o las apps de integración para organizar y medir tu proceso de ventas.
Para gestionar mejor su negocio, debería intentar automatizar tantos procesos como sea posible, ya sea la gestión de proyectos, la creación de flujos de trabajo, la gestión de su equipo, la presentación de los impuestos de la empresa, el seguimiento de las ventas, etc. Hacerlo te ayudará a ahorrar costes y tiempo y podrás dirigir tu pequeña empresa de forma eficiente.